0.2 Burgerzaken

De sector Publiekscontacten streeft naar een klanttevredenheid die minimaal gelijk is aan vorig jaar, en dat betekent een 8 of meer. De tevredenheid is momenteel boven de norm. De grote hoeveelheid klantcontacten, de diversiteit in producten, de vastgestelde behandeltijden en de klant die hoge verwachtingen heeft, maken elke dag en elk klantcontact tot een uitdaging. Daarnaast wordt er hard gewerkt aan de digitalisering van een aantal burgerzakenproducten. Deze ontwikkeling zorgt voor een afname van het aantal baliecontacten. Hier staat tegenover dat de contacten die wel plaatsvinden steeds complexer worden en daardoor meer tijd, kennis en vaardigheden van de baliemedewerkers vragen. Een onderdeel hiervan is de intensivering van controle op gegevens, het herkennen van en omgaan met identiteits- en adresfraude en onderliggende sociale problematiek. Een hogere ambitie dan een 8 is daarom niet reëel.

De indicator geeft weer in welke mate klanten van het Inwonersplein tevreden is over de baliedienstverlening. Klanten kunnen op een zuil hun mening geven. Tot en met 2020 gebruikte men hiervoor een symbool (Smiley; groen=tevreden; oranje=niet tevreden/niet ontevreden; rood = ontevreden) . Deze score werd vervolgens omgezet in een cijfer. Met ingang van 2021 vragen we onze klanten om direct een cijfer te geven tussen 0 en 10, wat de meting nauwkeuriger maakt.

Geeft de mate van tevredenheid over het klantcontact en de afhandeling aan de balie weer.

Periode enquête

enquête

2021

maandelijks

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Er wordt momenteel hard gewerkt aan de digitalisering van een aantal burgerzakenproducten. De ambitie is om steeds meer diensten en producten te vertalen naar een goede digitale dienstverlening die gebaseerd is op de behoeften van inwoners. We streven naar een klanttevredenheid die minimaal gelijk is aan die van vorig jaar.

De indicator geeft weer in welke mate gebruikers van de website tevreden zijn over de digitale dienstverlening. Tot en met 2020 konden klanten na het invullen van een digitaal aanvraagformulier, hun mening geven, door te klikken op een symbool (Smiley; groen=tevreden; oranje=niet tevreden/niet ontevreden; rood = ontevreden). Deze score werd vervolgens omgezet in een cijfer.
Met ingang van 2021 vragen we de klanten om direct een cijfer te geven tussen 0 en 10, wat de meting nauwkeuriger maakt.

Geeft de mate van tevredenheid weer over de digitale dienstverlening en wordt uitgedrukt in een cijfer.

Periodieke enquête

enquête

2021

maandelijks

Professionele en persoonlijke dienstverlening

In 2017 is gestart met het aanbieden van het chatkanaal. Aan het eind van 2019 is ook de meting van de waardering over dit kanaal ingericht.
Chat is een extra, laagdrempelig kanaal om met de gemeente in contact te komen. We streven hierbij naar een klanttevredenheid van een cijfer 8 of hoger.

De indicator geeft weer in welke mate de gebruikers van het chatkanaal, dat beschikbaar is via de website, tevreden zijn over de dienstverlening via dit kanaal. Klanten worden aan het einde van de chatsessie gevraagd hun mening te geven in de vorm van een cijfer tussen 0 - 10.

Geeft de mate van tevredenheid weer over het chatkanaal en wordt uitgedrukt in een cijfer.

Periode enquête

enquête

2021

maandelijks

Professionele en persoonlijke dienstverlening

We streven in 2021 naar een percentage van 65%. Dat betekent dat van alle digitale aanvraagbare burgerzaken producten in 2021 65% digitaal wordt aangevraagd. Door inzicht te krijgen in de mate van succesvol gebruik van het digitale kanaal én dus ook hoeveel burgers tussentijds in het digitale aanvraagproces afhaken, wordt het mogelijk om gericht de digitale dienstverlening te verbeteren. Hiermee verhogen we het succesvolle gebruik van het digitale kanaal

De indicator geeft aan in welke mate inwoners gebruik maken van de mogelijkheid om producten digitaal aan te vragen.

Het gaat om de mate waarin burgers gebruik maken van het digitale kanaal. Er zijn twee redenen voor deze indicator.
Veel burgers hebben een voorkeur voor het digitaal aanvragen van hun product(en). We hebben grote stappen gezet op het gebied van dienstverlening maar er ligt een enorme opgave in het verschiet om meer diensten en producten te vertalen naar een goede digitale dienstverlening die gebaseerd is op de behoeften van inwoners.
Daarnaast heeft de verplaatsing van het Inwonersplein naar het Stadhuis gevolgen voor de dienstverlening van de sector Publiekscontacten aan de burger. Zo is er minder ruimte beschikbaar op de    nieuwe locatie wat vraagt om een aangepaste werkwijze en versnelling in digitalisering van dienstverlening. We proberen op allerlei manieren inwoners te stimuleren om producten digitaal aan te vragen bij de gemeente in plaats van een bezoek te brengen aan het Inwonersplein.

Interne registratie

registratie

2021

maandelijks

Digitalisering dienstverlening

Ten minste 75% van alle telefoontjes worden binnen 25 seconden opgenomen. Dit is een landelijke gangbare norm. Onze focus ligt bij het juiste antwoord in het eerste telefonische contact met de burger. Dit heeft langere gesprekken tot gevolg en is dus van invloed op het service level. De burger wacht liever wat langer en heeft het juiste antwoord in een keer, dan dat hij doorverbonden moet worden naar een andere afdeling.

De indicator geeft aan welk aandeel van het totaal aan telefonische klanten binnen 25 seconden contact heeft met het call center. Dit is een landelijk gangbare indicator.

Geeft de mate van klanttevredenheid weer als het gaat om goede telefonische bereikbaarheid. Dit is een landelijke indicator binnen call centra, welke dagelijks om sturing vraagt.

Callcenterapplicatie

registratie

2021

wekelijks

Professionele en persoonlijke dienstverlening

In tenminste 80% van alle baliebezoeken op afspraak op het Inwonersplein wordt de klant binnen 5 minuten na afspraaktijd opgeroepen.

De indicator geeft het deel van het totaal aan klanten weer die een afspraak hebben gemaakt en binnen 5 minuten na afspraaktijd zijn opgeroepen.

Klant is tevreden door korte wachttijd voor het leveren van producten en diensten van Burgerzaken

Klantbegeleidingssysteem

registratie

2021

wekelijks

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Het KCC werkt, met alle afdelingen, continu, samen aan een betere samenwerking, zodat de
medewerkers van het KCC meer vragen direct kunnen afhandelen. Het lukt steeds vaker om klanten in een keer een goed antwoord te geven op hun vraag. Klanten hoeven dan niet nog eens opnieuw contact te zoeken met de gemeente. Het streven is om in 2021 tenminste 75% van alle telefoontjes de vraag van de klant in het eerste telefonische contact te beantwoorden. Het KCC werkt, met alle afdelingen, continu, samen aan een betere samenwerking, zodat de medewerkers van het KCC meer vragen direct kunnen afhandelen. Het lukt steeds vaker om klanten in een keer een goed antwoord te geven op hun vraag. Klanten hoeven dan niet nog eens opnieuw contact te zoeken met de gemeente. Het streven is om in 2020 tenminste 70% van alle telefoontjes de vraag van de klant in het eerste telefonische contact te beantwoorden.

De indicator geeft het deel van alle telefoontjes weer dat door het callcenter zelfstandig wordt afgehandeld.
Voor professionele dienstverlening is het van belang dat burgers in het eerste klantcontact antwoord krijgen op hun vraag. Eindhoven heeft de focus gericht op first contact fix. Het gaat over het in één keer goed afhandelen van een vraag of klacht. Bij ingewikkelde vragen wordt doorverbonden naar de backoffice. Als de medewerkers van de afdeling in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant.

Klant is tevreden als hij of zij snel antwoord krijgt op zijn of haar vraag. Deze indicator wordt per 2020 geïntroduceerd.

Interne registratie

registratie

2021

maandelijks

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Op basis van eerdere zelfevaluaties verwachten we in 2020 een score van 95%.

De indicator geeft in welke mate we voldoen aan de eisen die gesteld worden vanuit de Wet BRP (Basisregistratie Personen). Dit is het cijfer exclusief ENSIA (informatie-beveiliging). Een totale eindscore boven de 90% van de maximaal te behalen score is een ‘voldoende’, een eindscore van 95% is een “goed”. Belangrijke kwaliteitscriteria zjn: borging proces, tijdigheid, volledigheid en juistheid. Deze indicator is per 2020 geïntroduceerd.

De BRP is een belangrijk onderdeel van het stelsel van basisregistraties. Deze registraties zijn essentieel voor een goede dienstverlening van de gemeente. In deze basisregistraties zijn de belangrijkste persoonsgegevens verzameld die de gemeente en andere overheidsorganen nodig hebben om haar werk te doen.

Externe registratie

registratie

2021

jaarlijks

Professionele en persoonlijke dienstverlening

De huidige inrichting van de BAG-processen binnen Eindhoven is zo dat deze zijn verdeeld over meerdere organisatieonderdelen. Mede hierdoor ontstaan er knelpunten in de processen en prioritering van de werkzaamheden. Intern zijn een aantal verbetermaatregelen benoemd waarmee voldaan kan worden aan de eisen die gesteld worden vanuit de Wet BAG. We streven in 2021 naar een score van 70%.

De indicator geeft aan in welke mate we voldoen aan de wettelijke eisen van de Wet BAG (wet Basisregistratie Adressen en Gebouwen). De BAG is onderdeel van het stelsel van basisregistraties. De indicator geeft op hoofdlijnen een overzicht van de gemeentelijke score op de voor de BAG belangrijke kwaliteitscriteria: borging proces, tijdigheid, volledigheid en juistheid. Deze indicator wordt per 2020 geïntroduceerd.

De basisregistraties zijn essentieel voor een goede dienstverlening van de overheid. In het kader van de basisregistratie BAG is de gemeente verantwoordelijk voor het opnemen van de gegevens in de BAG en voor de kwaliteit ervan. De gemeente stelt gegevens over adressen en gebouwen centraal beschikbaar via de Landelijke Voorziening (LV BAG). Het Kadaster beheert de LV BAG en stelt de gegevens beschikbaar aan de diverse afnemers. De BAG bevat informatie over: panden, verblijfsobjecten, standplaatsen, ligplaatsen, nummeraanduidingen, openbare ruimtes en woonplaatsen. De attributen die hierbij horen zijn onder andere naam, huisnummer, status, oppervlakte, geometrie, bouwjaar en gebruiksdoel.

Externe registratie

registratie

2021

jaarlijks

Professionele en persoonlijke dienstverlening

De gemeentelijke dienstverlening verloopt deels via het internet. Op dit moment kunnen nog niet alle producten digitaal worden aangeboden. Dit heeft een wettelijke reden. Nu kan maximaal 72% van de burgerzakenproducten digitaal aangeboden worden.

Geeft aan hoeveel burgerzakenproducten digitaal kunnen worden aangevraagd door burgers. Overigens kunnen (nog) niet alle producten digitaal aangeboden worden. Dat heeft een wettelijke reden, bijv. identificatieplicht)

De huidige lijn van toenemende digitalisering zet zich door. In de digitale processen van de gemeente komt de klant steeds meer centraal te staan. Digitale dienstverlening maakt betere dienstverlening tegen lagere kosten mogelijk en we sluiten aan bij de wensen van een groot deel van de burgers. Deze indicator wordt per 2020 geïntroduceerd.

Interne registratie

registratie

2021

per kwartaal

Digitalisering dienstverlening